Pensavo fosse un prodotto… invece era un bisogno
Il ristorante è un modello di business che utilizzo spesso per raccontare i processi di creazione di valore.
In cucina si gestiscono le Operations, ha cioè quella funzione aziendale che mette a disposizione del potenziale cliente il prodotto/servizio. La sala ha la funzione commerciale, essendo il luogo che attraverso persone e strumenti incontra, propone e raccoglie le richieste degli avventori. La cassa ha invece la funzione di amministrazione, finanza e controllo, perché lì vengono gestiti il ciclo attivo e passivo dell’attività.
Guardate gli imprenditori di successo, da Steve Jobs a Bill Gates, fino ai piccoli imprenditori di attività locali: loro sono gli chef della propria azienda. Curano in modo maniacale la scelta delle materie prime, la cottura e l’impiattamento e sono guidati da una percepibile passione.
Ogni azienda in difficoltà nelle performance o nel coinvolgimento dei propri collaboratori, guarda con invidia a queste aziende e al sentire che permea le loro organizzazioni.
A prima vista, la passione per un prodotto o per un servizio è un’energia che anima e contagia. In questi ultimi anni è stato testimoniato dal proliferare di start-up. Gruppi di professionisti più o meno giovani che trovano soluzioni, ad alto grado di tecnologia, per soddisfare bisogni.
Però, si sa, l’amore è cieco e questo, a volte, rischia di far andare a sbattere. Sembra così a leggere i dati dell’analisi della CGIA che mette in evidenza come il 50% di queste aziende chiuda entro i 5 anni. In un contesto competitivo dove la turbolenza è ordinaria amministrazione, il focus sul prodotto/servizio può essere pericoloso.
Lo chef migliore non è quello che si innamora di un prodotto o di un tipo di cucina, ma quello che si innamora di un bisogno del proprio cliente.
Le esperienze di consumo cambiano al cambiare del costume sociale. La velocità con cui questi cambiamenti avvengono è ormai esponenziale. Il fenomeno start up ci aiuta a capire come focalizzare il modello di business su un prodotto/servizio, significhi legarsi al ciclo di vita di tale prodotto/servizio.
Perché innamorarsi del bisogno del cliente crea aziende di successo?
Sicuramente perché consente di rimanere costantemente innovativi e competitivi nella proposta. Salendo sull’onda mentre sta crescendo e cavalcandola in tutta la sua ampiezza, evitando di venirne travolti.
Il motivo che ritengo più importante è che inverte il processo di relazione col cliente. L’innamoramento per il prodotto/servizio genera voglia di affermazione, mentre l’innamoramento per il bisogno del cliente genera empatia e ha come apice la soddisfazione dell’altro. Quando il cliente percepisce questo secondo aspetto, si attiva un processo di fiducia che ingaggia la relazione su frequenze assolutamente più alte.
Ecco perché gli chef fanno cosa buona e giusta quando ascoltano i feedback del maître ed escono a fine servizio per parlare coi clienti.
