La forza della squadra: oltre la migliore strategia

Qualche tempo fa eravamo in visita da un nostro cliente, un grande hotel 4 stelle dal fatturato importante, per presentargli i risultati record raccolti durante il 2023. Già che c’eravamo, abbiamo voluto impostare con lui il nuovo piano di crescita per gli anni successivi, fissando assieme alcuni obiettivi: +10% annuo sui ricavi (a parità di costi), aumento della brand reputation e miglioramento del clima aziendale.

In quell’occasione abbiamo parlato alla sola proprietà, ma una volta raccolto il suo consenso era chiaro che avremmo avuto bisogno del supporto di tutto lo staff. Prendiamo per esempio il primo obiettivo, l’aumento dei ricavi: cosa avrebbe potuto fare, da sola, la direzione dell’hotel?
Avevano già fatto un ottimo lavoro nell’anno precedente; l’occupazione era altissima e così pure l’ADR (il ricavo giornaliero per camera). Sì, avrebbero potuto provare ad aumentare ancora i prezzi delle camere … ma siamo sicuri che l'occupazione non avrebbe risentito di questa scelta?
Spesso l’obiettivo cui puntiamo dipende da altri obiettivi e risultati, sui quali però non è detto che abbiamo lo stesso controllo. In questo caso, se un albergatore vuole alzare i prezzi senza aumentare i costi, come prima cosa deve migliorare la qualità del servizio che offre al suo ospite. Ma per farlo ha bisogno del suo staff.

È lo staff che risponde al telefono, accoglie i gli ospiti all’arrivo, li accompagna in camera e li serve al tavolo. Quindi chi, se non lui, può mettere in campo quelle azioni utili a migliorare sensibilmente la qualità del servizio offerto? Di certo non l’albergatore, perché anche se si mettesse tutti i giorni a servire le persone al bar dell’hotel, comunque potrebbe impattare solo ed esclusivamente sull’esperienza di quell’unico servizio.

Questo aspetto si lega bene al secondo obiettivo: l’aumento della brand reputation. Un ospite felice, infatti, sarà più propenso a parlare bene dell’hotel, magari lasciando online una recensione positiva. Ancora una volta è quindi il nostro staff il vero protagonista, perché interagendo con l’ospite lungo tutto l’arco della vacanza potrà creare in lui quell’affezione e quella soddisfazione che sono alla base di un’esperienza veramente indimenticabile.

Infine, parliamo del miglioramento del clima aziendale, il terzo obiettivo. Se è vero che un matrimonio si fa in due, sarebbe quantomeno sciocco provare a migliorare il vissuto lavorativo dei nostri collaboratori senza coinvolgerli in questo processo, chiedendo loro cosa apprezzano e cosa invece funziona meno.

Come dicevo, quindi, coinvolgere lo staff è stato uno step naturale all’interno del nuovo progetto di sviluppo. D’accordo con la proprietà abbiamo comunicato loro gli obiettivi numerici per l’anno in corso e ci siamo confrontati sulle procedure da applicare per raggiungerli. Abbiamo deciso assieme i KPI di riferimento e monitorato l’andamento del lavoro, ritagliandoci il tempo per dei brief di allineamento mensili.

Tempo sprecato? In molti la penserebbero così. Dopotutto, che senso ha condividere questi momenti con lo staff? I numeri non li può monitorare la proprietà dal suo ufficio, senza bloccare l’intera azienda? Da un punto di vista pratico potrebbe sembrare più logico un atteggiamento di questo tipo. Eppure, svanirebbe il beneficio più grande che un processo di condivisione riesce a innescare all’interno di un team di lavoro: far percepire le persone come parte di una squadra.

Condividere gli obiettivi non è importante solo per aiutare i nostri team a capire cosa devono fare, ma anche e soprattutto per fargli focalizzare la meta. E quando la meta è chiara, tutte le azioni, i comportamenti e le procedure si allineano in modo spontaneo verso quella direzione. D’improvviso non siamo più “degli operai al lavoro”, ma una squadra che compete per raggiungere un traguardo comune. Questo fa una grandissima differenza, tanto sul morale quanto nell’efficacia che ciascuno riuscirà poi a portare sul lavoro.

Al lettore basti pensare che, a distanza di qualche mese, il nostro cliente ha raccolto ancora una volta dei risultati molto al di sopra delle aspettative. A riprova del fatto che una squadra, a volte, arriva lì dove anche per la migliore strategia sarebbe stato impossibile arrivare.