La relazione prima di tutto, come condurre trattative più semplici grazie allo sviluppo dell’intelligenza emotiva

Il processo di vendita è costituito da una serie di fasi le quali, accademicamente parlando, si sviluppano su tre macro aree: l’analisi, la negoziazione e il post vendita.  In tutte queste macro fasi il ruolo del venditore è fondamentale, perché sarà lui, insieme alle sue capacità comunicative e tecniche, a decretarne il successo.

Ma quali sono queste capacità e competenze?

A parte quelle afferenti alla gestione del tempo e alla pianificazione, mi riferisco alla capacità comunicative, negoziali, creative e relazionali, nonché a quelle abilità che gli consentono di rimanere concentrato sull’obiettivo, elaborando e modulando le proprie emozioni.

Sì, perché sono proprio queste ultime che, se non correttamente elaborate, rischiano di compromettere l’esito della trattativa o la natura della relazione imbastita con il cliente.

Al venditore di oggi - e ancor più a quello di domani - si richiede di sviluppare una delle intelligenze più importanti per assolvere alla funzione di commerciale: l’intelligenza emotiva.

L’intelligenza emotiva può essere descritta, in termini generali, come la capacità di un individuo di riconoscere, identificare ed etichettare nel modo appropriato le proprie emozioni e quelle degli altri, elaborandole nel modo più funzionale al raggiungimento di determinati obiettivi.

Nella vendita, questo aspetto è spesso la vera chiave del successo. È ciò che ci permette di rimanere lucidi, di rispondere con calma e razionalità, e di illustrare gli elementi salienti della proposta di valore allontanando la conversazione dall’argomento del prezzo.

Uno dei primi a occuparsi di intelligenza emotiva è stato lo psicologo statunitense Daniel Goleman che nel 1995 utilizzò l’espressione “Emotional intelligence” per indicare una particolare capacità «di motivare se stessi, di persistere nel perseguire un obiettivo nonostante le frustrazioni, di controllare gli impulsi e rimandare la gratificazione, di modulare i propri stati d’animo evitando che la sofferenza ci impedisca di pensare, ma di essere empatici e di sperare».

L’intelligenza emotiva è un’abilità fondamentale dell’essere umano, perché influenza tutte le altre ed è utilizzata come mezzo per migliorare le reazioni. Nella vendita poi, essa assume un ruolo ancor più significativo, in quanto la professione del venditore è quella più connotata di insuccessi di tutte le altre.

Le emozioni hanno un potere straordinario.

I turbamenti emotivi, infatti, sono in grado di interferire a tal punto sull’attività della nostra mente da monopolizzare la nostra attenzione attorno alle preoccupazioni. Al contrario, i sentimenti di entusiasmo, fiducia in se stessi e ottimismo possono avere effetti concreti sulla realizzazione di un obiettivo.

Spesso si pensa erroneamente che il successo nella vita personale e professionale sia determinato dal possedere un grande quoziente d’intelligenza (QI), ma è stato provato che, ad influire sulla nostra capacità di raggiungere determinati risultati, influiscono anche altre capacità.

Pensiamo alla capacità di motivare noi stessi, di persistere nel perseguire un obiettivo nonostante le frustrazioni; pensiamo all’autocontrollo e alla capacità di rimandare i momenti di gratificazione; all'empatia e all’ascolto attivo degli altri. Queste sono solo alcune delle competenze personali e sociali che ci permettono di vivere meglio e, nel caso di commerciali, di vendere di meglio e di più. Connettersi con il proprio mondo interiore ci permette di entrare in contatto anche con gli altri e di vivere la nostra vita pienamente e senza rimpianti.

Nelle fasi della vendita, ad esempio, saper essere emotivamente intelligenti facilita il processo di armonizzazione col cliente e favorisce la creazione di una relazione di sintonia.
Anche nella gestione delle obiezioni è fondamentale essere intelligenti dal punto di vista emotivo: nelle trattative coi clienti ci aiuta ad accettare i conflitti, cercando di comprendere le motivazioni che li hanno generati. 

Per quanto riguarda invece il controllo delle reazioni più impulsive, ci aiuta ad evitare il “sequestro emozionale”, dove i pensieri tossici portano alla distruzione di qualsiasi rapporto e alla perdita di importanti opportunità commerciali.

Le emozioni guidano il comportamento di ogni essere umano. Purtroppo, la sfera emotiva è instabile e impulsiva e, se non si è in grado di controllarla, sarà  lei a influenzare le sue scelte. Questo vale per il cliente che abbiamo, ma vale anche per noi. Se non riusciamo a controllare le nostre emozioni e facciamo trasparire rabbia, frustrazione, timore, esaltazione o qualunque altro stato d’animo, i nostri rapporti - e le nostre trattative - potrebbero risentirne. Se il potenziale cliente sente di averci in pungo, tenderà a prendere il controllo della trattativa per farla andare nella direzione che desidera lui.

Imparare a modulare le emozioni e i pensieri nella propria testa è possibile con impegno, esperienza e pazienza. Bisogna imparare a gestire lo stress e riuscire a vivere le situazioni da fuori, con un punto di vista esterno. Quando si è in trattativa si ha davanti un potenziale cliente pronto ad acquistare, e il panico non può prendere il sopravvento. Per mantenere il controllo della situazione bisogna imparare a guardare tutto dall’esterno. Più si è immersi in ciò che si sta vivendo e minore sarà il controllo sulle emozioni. In questo modo si riuscirà ad analizzare meglio la situazione e ad agire con logica e razionalità. 

La modulazione delle emozioni è una capacità che ogni venditore deve allenare se vuole avere successo in trattativa, perché soltanto mantenendo il controllo della situazione senza farsi prendere dal panico o trascinarsi in balia dei sentimenti riuscirà a chiudere con successo le sue trattative.