Questionario di gradimento: come e perché?

Questionario di gradimento: come costruirlo e perché è importante per la tua azienda

Sondare il livello di soddisfazione dei propri clienti è importantissimo, per comprendere come migliorare ed evolvere la propria gamma di servizi e prodotti, o anche più semplicemente capire se le modalità attraverso cui proporli al mercato sono quelle migliori.

Comprendere quali sono i fattori principali della soddisfazione dei clienti, permetterebbe alle aziende di trasformare i feedback ricevuti in opportunità di crescita. Per questo motivo risulta fondamentale monitorare regolarmente il grado di soddisfazione dei propri clienti.

Vi siete mai fermati a pensare come il cliente percepisca il vostro servizio? Se è realmente soddisfatto per ogni aspetto del prodotto che gli avete proposto? Riuscire a misurare e ottimizzare la customer experience può non solo aumentare la riconoscibilità del proprio brand ma anche migliorare la fidelizzazione.

Il servizio di custumer care, come viene definito sempre più spesso nelle aziende di dimensioni maggiori, in realtà può essere strutturato anche per imprese di medio piccole dimensioni attraverso l’adozione di alcuni semplici strumenti.

Lo strumento più semplice da adottare è sicuramente il questionario di soddisfazione, proposto via email, inserito sul sito web oppure direttamente nel proprio punto vendita con un dispositivo mobile o un QR Code.

Quattro sono le caratteristiche che questa tipologia di sondaggi devono avere per essere efficaci, vediamoli.

E’ innanzitutto fondamentale comprendere quale sia l’obiettivo del questionario. Vogliamo sondare un aspetto in particolare? Le modalità di fruizione del servizio? La modalità di vendita? O vogliamo capire cosa pensa il cliente della nostra struttura (negozio), della nostra gamma? Il questionario di customer satisfaction deve avere un numero limitato di domande, quindi meglio definire il focus e il livello di approfondimento delle domande!
E’ importante valutare inoltre il momento migliore in cui si sottopone il questionario al cliente. A seconda che si tratti di domande relative all’esperienza in negozio o di valutazione di un prodotto o servizio, vanno studiati i tempi di somministrazione. Nel primo caso, si può proporre già interno al negozio, se invece la valutazione è di prodotto, meglio attendere che il cliente abbia sufficiente elementi per valutare il bene o servizio.
La tipologia di domanda influenzerà il risultato ( e il tasso di risposta). Meglio optare per domande chiuse che sono più immediate e presentano alcuni vantaggi, fornendo già al rispondente una scala di valutazione specifica o un ventaglio di possibili risposte. Nella parte finale del questionario si può inserire anche una domanda aperta oppure uno spazio specifico per eventuali note da parte del cliente. È importante ricordare che la sequenza delle domande e il modo in cui sono formulate possono influenzare le risposte.
Questionario anonimo? I dati ci dimostrano che poter rilasciare un parere senza dover dichiarare la propria identità ci porta ad essere più schietti, soprattutto in caso di critiche negative. Meglio quindi lasciare al cliente la facoltà di scegliere se dichiarare o meno la propria identità in fase di compilazione. In alcuni casi però, a seconda del focus del sondaggio, può essere fondamentale comprendere quali clienti hanno fornito specifiche risposte.

Gli strumenti attraverso cui elaborare e proporre questa tipologia di sondaggi sono numerosi, una soluzione free può essere l’utilizzo di Google Form, che permette di strutturare, diffondere (via email, via social o sul proprio sito web) i questionari ed elaborare direttamente le risposte.

Quindi cosa aspettate, iniziate da subito a pensare al vostro questionario di soddisfazione cliente, strutturando un metodo da adottare con costanza nel tempo!