I tuoi Clienti sono soddisfatti? 5 domande per capirlo!

L’importanza di monitorare il livello di soddisfazione dei propri clienti

In passato abbiamo parlato dell’importanza di monitorare il livello di soddisfazione dei propri clienti, costruendo e somministrando con costanza questionari in digitale o all’interno dei propri punti vendita. Puoi leggere il post qui!

Ma, nel dettaglio cos’è importante chiedere al cliente? Quali sono gli aspetti che il rispondente dovrebbe valutare?

Ecco 5 domande che è opportuno inserire nei questionari di soddisfazione perché siano efficaci:

1. Come ha conosciuto l’azienda?

Sicuramente uno dei punti maggiormente interessanti, difficile da indagare con altre modalità. L’azienda spesso compie investimenti in comunicazione offline, o incarica venditori per la ricerca di nuovi clienti, oppure sceglie di attuare campagne online e social. Mentre alcuni strumenti permettono una verifica immediata dalla propria efficacia (è il caso delle campagne online) con un calcolo real time del flusso generato, in altri casi, come per le campagne offline può essere più difficoltoso compiere questo tipo di valutazione. Ecco quindi che grazie a questo quesito l’imprenditore può farsi un’idea dell’efficacia dei diversi canali di attrazione di nuovi clienti. In molti casi si scopre che è il passaparola tra clienti, ad essere importante: in questo caso sarà possibile stimolare recensioni da parte dei clienti, per aumentare l’efficienza del buzz marketing.  

2. Quali prodotti acquista o di quali servizi ha usufruito il cliente?

Se il questionario è anonimo, e quindi non è possibile risalire successivamente al cliente che ha fornito una risposta specifica, è necessario comprendere a quali servizi o prodotti le risposte facciano riferimento. In caso contrario, se il sondaggio è collegato all’anagrafica cliente e allo storico di vendita, questo quesito sarà superfluo, perché sarà possibile verificare per ciascun rispondente a quali servizi e prodotti fa riferimento.

3. Valutazioni sul prodotto/servizio

Questa sezione del questionario è la più corposa, proprio perché permette di indagare diversi aspetti: caratteristiche del prodotto/ servizio, fase di vendita vera e propria, ma anche post vendita, gentilezza degli addetti, funzionalità del sito web (utile per gli e-commerce) e della strategia di comunicazione. Meglio comunque non superare le 10 domande, per evitare che il tasso di riposta si riduca notevolmente.

4. Consiglierebbe l’azienda ad altri?

Utile perché sintetizza la valutazione del cliente e fornisce informazioni su quello che sarà il passaparola positivo o negativo che quel cliente genererà.

5. Cosa può essere implementato?

Può risultare utile inserire un campo libero, ovvero un apposito spazio all’interno del quale il cliente è libero di esprimersi, attraverso consigli, sottolineando aspetti che in azienda, in riferimento al prodotto/servizio, possono essere migliorati.

Oltre a queste domande possono essere inseriti anche quesiti che mirano a comprendere come sia percepita l’identità dell’azienda.

Un esercizio interessante può essere quello di far associare dal cliente all’azienda (o ad un prodotto o servizio specifico) un aggettivo, un nome o una parola in generale. Emergono da questo tipo di quesiti, spesso identità contrastanti, segno che la comunicazione effettuata dall’azienda è poco coerente, o che il mercato ha percepito in modo distorto l’identità del brand.

Ultimo consiglio: una volta stilato il questionario è bene testarlo e utilizzarlo con costanza introducendo meno modifiche possibili nel tempo, soprattutto in relazione alle scale di valutazione. Solo così si otterranno dati confrontabili nel tempo e l’analisi risulterà efficace potendo valutare l’evoluzione del livello di soddisfazione!