L'Alfabeto del Marketing: U come User Experience
Con il termine user experience si indica l’insieme dei sentimenti e delle emozioni che un utente o un cliente prova nel momento in cui si rapporta con un prodotto specifico, con un servizio e con uno strumento.
Il termine user experience oggi tende ad essere associato al mondo digital, in relazione soprattutto ai siti web. L’obiettivo dei designer e dei creatori di piattaforme, app e blog, siti e-commerce è legato all’ottimizzare appunto la user experience, detta anche UX.
Siti rapidi e facili da navigare quindi, processi d’acquisto semplificati, senza necessità di seguire lunghe trafile per l’inserimento dei propri dati, wishlist, ricerche personalizzate e filtri sono solo alcuni degli strumenti che vengono utilizzati per semplificare l’esperienza del cliente su un sito o piattaforma web.
Eppure in senso più ampio, anche per chi in azienda non si occupa di siti web e progettazione, le riflessioni sulla user experience possono essere molto importanti.
Per esempio in riferimento ad un prodotto specifico sono numerose le considerazioni e valutazioni che è possibile effettuare nel momento in cui consideriamo le sue caratteristiche, la sua funzionalità e la sua cosiddetta “usabilità e fruibilità”.
Lo stesso packaging, l’ergonomia, il materiale, la forma sono elementi che possono impattare sull’esperienza del cliente con quel determinato prodotto.
Per un‘azienda diventa fondamentale in quest’ottica analizzare ogni fase del proprio rapporto con il cliente, ogni strumento, ogni elemento che entra in contatto con il cliente. Un punto vendita per esempio dovrebbe riflettere sull’esperienza di acquisto che offre, sui tempi di attesa alle casse, sulla fase di reso, sull’utilizzo dei camerini da parte dei clienti, per valutare se l’esperienza del cliente possa effettivamente essere migliorata. Le grandi catene ci insegnano come la vendita sia influenzata da numerosi elementi: profumi, illuminazione, esposizione dei prodotti, sono tutti aspetti che se ben studiati hanno un impatto positivo sull’esperienza del cliente e di riflesso sulle vendite.
Per poter comprendere se la user experience è ottimale per il cliente, il primo passo è conoscere i propri target di riferimento, le tipologie di clienti con le quali l’azienda si rapporta.
Solo una volta comprese le esigenze specifiche, le problematiche, i bisogni di questi buyer sarà possibile valutare l’efficacia della user experience.
La stessa esperienza di acquisto potrebbe risultare soddisfacente per uno specifico target, ma irripetibile per un’altra tipologia di clientela. Le aspettative sul prodotto, le caratteristiche del soggetto, le esperienze passate di acquisto con marchi concorrenti, sono elementi che per esempio possono impattare sulla valutazione della user experience per singoli soggetti.
Un’azienda che ha chiari i propri target obiettivo ed è in grado di generare, grazie alla comunicazione, le giuste aspettative su prodotto e servizio è in grado di modificare e ottimizzare gli aspetti che impattano sull’esperienza dei propri clienti.
Anche la personalizzazione dell’esperienza di acquisto oggi è un tema fortemente connesso con la user experience: in pochi anni, le aspettative del cliente sono fortemente mutate, oggi un utente che si interfaccia con un’azienda si aspetta un approccio “personalizzato”, che possa rispondere alle sue esigenze specifiche.
L’esperienza, per il cliente oggi è il vero valore aggiunto, un elemento di differenziazione per le aziende che è bene monitorare e valutare, anche in relazione ai cambiamenti degli stili di vita, dei canali d’acquisto e delle modalità di fruizione ed accesso a beni e servizi.
